Dampak kualitas pelayanan terhadap kinerja toko modern berjaringan nasional di Kabupaten Buleleng
Kualitas pelayanan menjadi faktor penting pada era pemasaran modern dalam usaha meningkatkan kinerja penjualan. Menjamurnya toko modern berjaringan nasional dengan menawarkan konsep berbelanja mandiri yang lebih nyaman, praktis dan variasi produk, disertai pelayanan dengan kualitas yang baik, akan berdampak pada toko lokal atau pasar tradisional di Kabupaten Buleleng.
Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui perbedaan kualitas pelayanan toko modern berjaringan antara kinerja pejualan tinggi dan rendah 2) mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi dan membedakan secara signifikan pada toko modern berjaringan antara kinerja pembelian tinggi dan rendah. 3) mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar dan berpengaruh paling penting pada toko modern berjaringan antara kinerja pembelian tinggi dan rendah 4) implikasi strategi peningkatan kinerja melalui kualitas pelayanan konsumen.
Teknik analisa data kuantitaif menggunakan analisis diskriminan, dengan variabel kinerja penjualan (Y) dan variabel kualitas layanan : tangible (X1), empathy (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), dan assurance (X5). Hasil penelitian menunjukkan lima variabel kualitas pelayanan pada toko modern berjaringan di Kabupaten Buleleng, yaitu : tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance, adalah membedakan penilaian responden secara signifikan antara kinerja tingkat penjualan tinggi dan rendah (sig. < 0,05). Variabel empathy, reliability dan assurance mempunyai tingkat membedakan paling tinggi (nilai sig. terkecil, yaitu : 0,009). Lima variabel kualitas pelayanan tersebut mempunyai pengaruh penting dan kekuatan mendiskriminasi pada kinerja toko modern tingkat penjualan tinggi dan rendah (nilai loading > 0,3).
Variabel assurance mempunyai pengaruh yang paling penting dan kekuatan mendiskriminasi terbesar, karena nilai loading-nya paling tinggi yaitu 1,000.
Implikasi strategis bagi toko modern berjaringan di Kabupaten Buleleng untuk meningkatkan penjualan dari toko modern yang berkinerja rendah, maka strateginya fokus pada peningkatan kualitas pelayanan terutama dari sisi assurance.
Kata kunci : kinerja, kualitas pelayanan, tangible, empathy, responsiveness, reliability, assurance.
Disusun Oleh:
I Dewa Nyoman Arta Jiwa, I Made Madiarsa
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Panji Sakti
Email : artajiwa@fe-unipas.ac.id & idnarta0874@gmail.com
Berikut ini adalah tautan ke artikel lengkapnya.